یک گزارش تحقیقی-میدانی نشان میدهد که ۶۰ درصد مشتریان لوازم خانگی در تهران، برندهای خارجی بدون خدمات فروش را به کالای ایرانی با خدمات پس از فروش ترجیح میدهند.
60 درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی در بخش نظرات سایت انجام شده اندآکنگار» با توجه به جایگاه خدمات پس از فروش در صنعت لوازم خانگی و اینکه بین محصولات ایرانی با خدمات پس از فروش و محصولات خارجی بدون خدمات پس از فروش کدام را انتخاب می کنید؟ (جدول شماره 1) گفتند: محصولات خارجی بدون خدمات پس از فروش – ما آن را به کالای ایرانی با خدمات پس از فروش ترجیح می دهیم. 38.9 درصد نیز نظر مخالف گروه اول داشتند و محصولات ایرانی دارای خدمات پس از فروش را بر محصولات خارجی بدون خدمات پس از فروش ترجیح دادند.
جدول شماره 1 ـ بین محصولات ایرانی با خدمات پس از فروش و محصولات خارجی بدون خدمات پس از فروش کدام را انتخاب می کنید؟؟
نوع محصول |
عدد |
درصد |
ایرانی |
117 |
38.9 |
خارجی |
182 |
60.5 |
بی پاسخ |
1 |
0.6 |
تعداد پاسخ دهندگان |
300 |
100 |
اهمیت خدمات مشتری
اگرچه بسیاری از پاسخ دهندگان، کالای خارجی بدون خدمات پس از فروش را بر کالای ایرانی دارای خدمات پس از فروش ترجیح می دهند، اما 78.4 درصد از پاسخ دهندگان به این سوال که «محصولی که خریداری می کنید چقدر برای شما اهمیت دارد؟» بر اساس جدول شماره 2 پاسخ دادند. ) می گویند، که این موضوع برای آنها “بسیار مهم” است. فقط 10.3٪ از پاسخ دهندگان گفتند که خدمات مشتری برای محصولی که خریداری کرده اند اهمیت کمی دارد.
جدول شماره2 چقدر برای شما مهم است که محصولی که خریداری می کنید خدمات مشتری داشته باشد؟
معنی |
عدد |
درصد |
خیلی کم |
17 |
5.6 |
کمتر |
14 |
4.7 |
چیزی |
34 |
11.3 |
خیلی |
84 |
27.9 |
خیلی زیاد |
152 |
50.5 |
در مجموع |
301 |
100 |
به نظر می رسد این موضوع نشان می دهد که انتخاب یک کالای خارجی بدون خدمات پس از فروش به دلیل عدم اهمیت این خدمات در بین پاسخ دهندگان نیست، بلکه نشان دهنده اعتبار و اعتماد کالای خارجی نسبت به کالای ایرانی در بین جمعیت حاضر است. در شرایط فعلی که برای بسیاری از کالاهای خارجی خدمات پس از فروش وجود ندارد، آنها را به کالاهای ایرانی دارای خدمات پس از فروش ترجیح می دهند. بنابراین، محصولات ایرانی به جای تمرکز بر خدمات مشتریان که البته به خودی خود مهم است، باید بر ارتقای کیفیت تولید و توان رقابت با محصولات خارجی در این زمینه تمرکز کنند.
رضایت از لوازم خانگی ایرانی
تقریباً 44٪ از پاسخ دهندگان به این نظرسنجی پاسخ دادند “تا چه حد؟” لوازم خانگی ایرانی ها خوشحال هستید؟» (جدول شماره 3) گفت:چیزیشما راضی. کمی بیش از یک چهارم پاسخ دهندگان، یعنی 26.5 درصد، لوازم خانگی ایرانی می خرند.رضایت بزرگ“و”خیلی زیادداشتند و از سوی دیگر 23.6 درصدرضایت کم“و”خیلی کمداشتند. لازم به ذکر است که منظور از این سوال لوازم خانگی به معنای عام بود نه یک محصول خاص. اما از آنجایی که این رضایت مبتنی بر تجربه شخصی استفاده از لوازم خانگی ایرانی و تجربیات شنیداری دیگران و مالکیت است. از این لوازم اندازه گیری می شود که به نظر می رسد این رضایت بیشتر به سمت اجاق گاز و یخچال فریزر و لوازم خانگی کوچک است.
جدول شماره3 چقدر از لوازم خانگی ایرانی رضایت دارید؟
رضایت |
عدد |
درصد |
خیلی کم |
35 |
11.6 |
کمتر |
36 |
12.0 |
چیزی |
133 |
44.2 |
خیلی |
63 |
20.9 |
خیلی زیاد |
17 |
5.6 |
بی پاسخ |
17 |
5.6 |
در مجموع |
301 |
100 |
نتایج این نظرسنجی «آکنگار» که با هدف شناخت رفتار و گرایش خریداران لوازم خانگی انجام شده است، نکات مفید و کاربردی را نشان می دهد که به تدریج منتشر خواهد شد. آزمودنی های نمونه این نظرسنجی 300 نفر از مشتریان کالاهای خانگی در خیابان امین حضور، خیابان جمهوری و خیابان شریعتی بودند که به صورت تصادفی انتخاب شدند. هنگام انجام این نظرسنجی، ابتدا مطمئن شدیم که پاسخ دهندگان برای خرید آمده اند. سن نمونه بین 18 تا 75 سال شامل 44 درصد مرد و 56 درصد زن بود.