این شرکت با انتشار گزارشی تحت عنوان «رفتار مسافرتی کاربران در تاکسی های اینترنتی» و ارائه موارد نارضایتی در حمل و نقل درون شهری، برای اولین بار مشکلات موجود در این حوزه و نحوه رفع آنها را به منظور بهبود تعامل بین مسافران به وضوح تشریح کرد. و رانندگان این شرکت گفت داده های گزارش آن از مجموع تماس های کاربران با مرکز تماس و نظرسنجی در پایان هر سفر به دست آمده است. گزارش ملیله کاری فاصله زمانی 6 ماهه تیر تا آذر این 1402 را پوشش می دهد و شامل بسیاری از نقاط جالب است. در زیر به برخی از این موارد و نظرات مدیران تپسی اشاره می کنیم.
رانندگان از چه رفتار مسافران شاکی هستند؟
«تأخیر در ورود به خودرو» شایع ترین دلیل نارضایتی سفرای تپسی است. طبق آمار تپسی، این موضوع به تنهایی 32 درصد از شکایات رانندگان در تابستان و پاییز امسال را به خود اختصاص داده است. این شرکت اعلام کرد که تخمین می‌زند حدود 3 درصد از زمان رانندگان به دلیل رفتارهایی مانند لغو سفر توسط مسافران تنها از دست می‌رود. این مبلغ برای رانندگان تمام وقت به معنای زیان ماهیانه حدود 1 میلیون تومان است.
احسان نصر، معاون عملیات تپسی، گفت: مقایسه قیمت تاکسی‌های اینترنتی برای مسافر برای یک مسافر طبیعی است، اما این عادت منتظر ماندن حتی پس از پذیرفتن سواری یکی از طرفین به امید… قیمت ارزان تر از یک شرکت دیگر و سپس کنسل کردن راننده ای که در راه است به مبدا ما اشتباه است. متأسفانه اصطلاحات به همین نام «تأخیر در سوار شدن» و «لغو سفر توسط مسافر» بخش قابل توجهی از ناراحتی رانندگان را تشکیل می دهد. چنین رویکردی پیامدهای قابل توجهی خواهد داشت، مانند: ب- کاهش درآمد روزانه رانندگان و افزایش زمان انتظار سایر مسافران برای دسترسی به خدمات تاکسی اینترنتی.
وی افزود: طبق آمار ما نه تنها برخی از مسافران با تأخیر قابل توجهی در مبدا حاضر می شوند، بلکه برخی حتی در عرض 5 دقیقه از زمان پذیرش درخواست سفیر، سفر را لغو می کنند. از طریق سفر ناپدید می شود پذیرش درخواست به سادگی محقق می شود و زیان ناشی از سوخت و استهلاک به او تحمیل می شود.
نصر تاکید کرد: معتقدیم بسیاری از مردم از جمله خود ما به دلیل اطلاع ناکافی از تاکسی های اینترنتی از پیامدهای چنین رفتاری بی اطلاع هستیم اما واقعیت این است که ادامه چنین رفتاری منجر به کاهش نارضایتی سفرا می شود. تعداد رانندگان موجود در مناطق خاص و در نتیجه افزایش زمان انتظار سایر افراد؛ زیرا تعداد سفیران ناوگان در مسیر سفری دیگر کاهش می یابد.
وی ادامه داد: این چالش‌ها ما را بر آن داشت تا تصمیم بگیریم برای اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی از خودمان شروع کنیم. فعالیت های TAPSI.”
تپسی در همین راستا اعلام کرده است که به زودی قوانینی را برای لغو دیرهنگام سواری ها برای جلوگیری از تضییع حقوق رانندگان معرفی خواهد کرد. آنچه در حال حاضر در سایر شرکت های مشابه در سراسر جهان در حال اجراست. “رفتار نامناسب” دومین بازخورد متداول ثبت شده توسط سفیران تپسی است که شامل زبان و نظرات نامناسب یا توهین آمیز مسافران نیز می شود. به گزارش روابط عمومی شرکت تپسی، در پایان سال تمامی کاربران این شرکت گزارشی مبنی بر انعکاس نظر سفیران در مورد رفتار خود در یک سال گذشته دریافت خواهند کرد. هدف از این گزارش بهبود نحوه تعامل شما با رانندگان است.
شایع ترین دلایل نارضایتی مسافران از تاکسی آنلاین چیست؟
قسمت دوم گزارش تپسی به بررسی میزان رضایت مسافران پرداخت. به گفته این شرکت، ۹۸ درصد از کاربران با احتساب تمامی سفرها، از تجربه سفر خود رضایت کامل دارند و تنها ۲ درصد از یک یا چند مشکل در طول سفر ابراز نارضایتی کرده اند.
این آمار «عدم برخورد کافی» را به‌عنوان شایع‌ترین نارضایتی در طول دوره گزارش نشان می‌دهد که 26 درصد فراوانی را شامل می‌شود. با توجه به اهمیت موضوع، تپسی شکایات ثبت شده توسط مرکز تماس را بررسی و نتایج را در اختیار عموم قرار داد:
مصطفی قلی زاده قائم مقام رشد تپسی گفت: ما رفتار سفرا را برای ارائه بهترین تجربه کاربری به صورت مستمر رصد می کنیم. در عوض، قوانین بازدارندگی برای عملکرد ضعیف نیز وضع شد. بنابراین مانند همیشه از کاربران می خواهیم در صورت مشاهده هرگونه تخلف در اسرع وقت به ما اطلاع دهند. ما به شما اطمینان می دهیم که همه نظرات به دقت مورد بررسی قرار خواهند گرفت و مطمئناً سهم قابل توجهی در بهبود کیفیت ناوگان خواهند داشت.»
وی افزود: اخطار همراه با بازآموزی سفیران جعلی و تعلیق حساب کاربری کمترین و قوی ترین پاسخ ما به محض دریافت شکایت از مسافران تپسی است. سفیران به دلیل رفتار نامناسب مکرر یا شکایات جدی مسافران برای همیشه از ناوگان تپسی حذف شدند. البته این تنها اقدام ما نیست و کارشناسان مرکز تماس تپسی در تیم NPS Call Back پس از دریافت امتیاز پایین با مسافران تماس می گیرند تا موضوع را بیشتر بررسی کنند. در نهایت باید یادآوری کنم که موارد ذکر شده تنها شامل 5 مورد از 1000 نظرسنجی «رفتار نامناسب» ثبت شده در تپسی است.
قلی زاده گفت: آموزش سفیران را به صورت مستمر از طریق کانال های ارتباطی انجام می دهیم. پورتفولیوی 34 درصدی سفیران ناوگان تپسی 90 درصد رضایت کاربران بالایی دارد که این آمار بی نظیر است. سفیران ما زمانی که رضایت مسافران کاهش می یابد، اعلان دریافت می کنند و در صورتی که نمره عملکرد (NPS) آنها کمتر از 8.5 از 10 باشد، به طور موقت به حالت تعلیق در می آیند. البته پس از بازآموزی توسط کارشناسان مرکز تماس تپسی، مجدداً به ناوگان باز خواهند گشت تا عملکرد آنها مورد نظارت مجدد قرار گیرد.»
اشتراک «عدم برخورد» به عنوان نارضایتی مسافران و رانندگان از نکات جالب این گزارش بود که نشان از عدم توجه جامعه به برخی حقوق ساده متقابل و البته ضعف در آموزش مستمر دارد. آنچه مسلم است این است که تاکسی های اینترنتی برای سنجش عملکرد ناوگان خود نیاز به نظارت دقیق بر رفتار رانندگان دارند. همراهی افراد در جایگاه کاربر مهمترین عامل است. بنابراین ثبت دقیق میزان رضایت بعد از هر سفر و همچنین دلایل نارضایتی های احتمالی به بهبود این گونه خدمات آنلاین کمک می کند.