ارتباط مستقیم و بیواسطه با مشتریان، دقیقاً همان نکته‌ای‌ست که می‌تواند برند شما را از بسیاری از رقبا متمایز کند و مشتریان را مجذوب خدمات برند کند. با استفاده از روش‌ها و ایده‌ها مختلف برای ایجاد یک ارتباط سازنده با مشتریان، می‌توانید آن‌ها را به ادامۀ استفاده از خدمات و محصولات برند خود ترغیب کنید و به آن‌ها اطمینان دهید که بهترین پشتیبانی و بالاترین کیفیت را از کسب‌وکار شما دریافت می‌کنند. در این مقاله، به 6 روش کاربردی برای ارتباط مستقیم و بیواسطه با مشتریان می‌پردازیم و با ارائۀ ایده‌های مختلفی برای استفاده از هر یک از روش‌ها، راهکارهایی کلیدی برای افزایش مشتریان جدید و افزایش میزان وفاداری مشتریان قدیمی در کسب‌وکارهای مختلف مطرح خواهیم کرد.
اهمیت ارتباط مستقیم با مشتریان
ارتباط مستقیم با مشتریان، قلب تپندۀ هر کسب‌وکاری‌ست و باعث می‌شود درک عمیق‌تری از نیازها و خواسته‌های کاربران و مشتریان به دست آورید و از طرفی، با ارائۀ خدمات پشتیبانی دقیق و همیشه در دسترس بودن برای مشتریان، اعتماد و اطمینان آن‌ها به برند خود را افزایش دهید؛ این اطمینان، در دراز مدت باعث افزایش وفاداری مشتریان، افزایش فروش و رشد و توسعۀ کسب‌وکار شما خواهد شد. برخی از دیگر دلایل اهمیت ارتباط با مشتریان عبارت‌اند از:
- ایجاد ارتباط عمیق‌تر و صمیمانه‌تر و القای حس ارزشمندی به مشتریان
- دریافت بازخوردهای مستقیم
- کسب اطلاعات ارزشمند برای بهبود محصولات و خدمات
- مدیریت موثرتر بحران‌ها، مشکلات و شکایت‌ها
- ایجاد یک برند قوی و قابل اعتماد
- پاسخگویی سریع به سوالات و چالش‌های مشتریان
از چه روش‌هایی برای ارتباط بیواسطه با مشتریان استفاده کنیم؟
ارتباط با همۀ مشتریان، مخصوصاً برای کسب‌وکارهایی که شعبه‌های حضوری کمتری دارند و فروش آنلاین محصولات و خدمات را به صورت گسترده انجام می‌دهند، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. چرا که امکان ملاقات همۀ مشتریان برای این کسب‌وکارها فراهم نیست و باید به هر طریقی ارتباط خود با مشتریان را حفظ کنند.
از طرفی، با توجه به اهمیت حفظ افرادی که یک یا دوبار از خدمات کسب‌وکار شما استفاده کرده‌اند، موضوع تعامل غیرحضوری با مشتریان، حتی برای کسب‌وکارهای صرفاً حضوری هم از اهمیت بالایی برخوردار است. در ادامه، به 6 روش کاربردی برای ایجاد یک تعامل سازنده و مثبت برا برگرداندن مشتری‌های قدیمی، حفظ مشتریان فعلی و همچنین جذب مشتریان جدید می‌پردازیم:
-
شبکه‌های اجتماعی
امروزه، بسیاری از کسب‌وکارها و برندها، از همان روزهای اول آغاز فروش، فعالیت خود را در شبکه‌های اجتماعی مختلف مانند اینستاگرام هم آغاز می‌کنند. فعالیت هر کسب‌وکار در شبکه‌های اجتماعی به شیوه‌های مختلف، باعث جذب مشتریان جدید خواهد شد و همچنین، یک راه ارتباطی قوی و موثر میان برند و مشتریان و کاربران خواهد ساخت. پاسخگویی به سوالات و نظرات افراد در فضای چت یا کامنت و ایجاد تعامل از طریق استوری‌های اینستاگرام و همچنین، وجود فضایی برای ارائۀ نظرات توسط مشتریان قبلی، که برای سایر کاربران نیز قابل‌مشاهده است، اعتماد افراد را به درستی جلب خواهد کرد.
ایده‌هایی برای استفاده از شبکه‌های اجتماعی در ارتباط با مشتریان
- تولید محتوا از محصولات و خدمات با توضیح ویژگی‌های آن‌ها و ایجاد فضایی برای به‌اشتراک‌گذاشتن نظرات و سوالات مشتریان
- نمایش روند کار و پشت صحنه برای جلب اعتماد مشتریان
- پاسخگویی سریع و دقیق
- برگزاری نظرسنجی مخصوصاً در استوری‌های اینستاگرام
- برگزاری مسابقه و ترغیب افراد برای شرکت در مسابقه با ارائۀ جوایز و کد تخفیف
- داستان‌سرایی و ایجاد ارتباط صمیمانه میان برند و مشتریان
-
بازاریابی پیامکی
بازاریابی پیامکی با ایجاد یک کانال ارتباطی دو طرفه میان برند و مشتریان، از بهترین روش‌های تعامل با مشتری به حساب می‌آید. سرعت بالا در ارسال انبوه، نرخ بالای خوانده شدن پیامک‌ها و دسترسی به جامعۀ مخاطبین گسترده، از مزایای اصلی این روش ارتباط با مشتری هستند که محبوبیت آن را دو چندان کرده‌اند. می‌توان با استفاده از پنل پیامکی، به گروه‌های گسترده‌ای از مخاطبان دسترسی داشت، اس ام اس‌های مختلف تبلیغاتی و اطلاع‌رسانی را به صورت شخصی‌سازی‌شده برای آن‌ها ارسال کرد و همچنین پاسخ آن‌ها را نیز دریافت کرد.
چگونه از بازاریابی پیامکی برای تعامل بهتر با مشتری استفاده کنیم؟
- ایجاد نظرسنجی پیامکی
- ارائۀ پشتیبانی از طریق پیامک با استفاده از قابلیت‌هایی مانند منشی هوشمند
- ارسال لینک‌های مختلف در متن پیامک؛ مثلاً لینک کمپین‌ها و جشنواره‌ها، لینک نظرسنجی یا لینک صفحات مختلف سایت
- پیامک خوش‌آمدگویی
- پیامک‌های اطلاع‌رسانی وضعیت سفارشات، کد رهگیری مرسوله و…
- ارسال پیامک‌ها و کدتخفیف‌های مناسبتی
-
ایمیل مارکتینگ
ایمیل مارکتینگ یا بازاریابی ایمیلی، راهکاری برای ارتباطی شخصی‌سازی‌شده و موثر با مشتریان است که تاثیراتی فراتر از تبلیغات را به همراه دارد. با ارسال ایمیل‌های هدفمند و کاملاً شخصی‌سازی شده، می‌توان ارتباطی عمیق و پایدار با مشتریان برقرار کرده و آن‌ها را به خرید و استفاده از خدمات برند ترغیب کنیم. تقسیم‌بندی دقیق مخاطبان و ارائۀ محتوای مرتبط با ویژگی‌هیا آن‌ها، نه تنها نرخ باز شدن ایمیل‌ها را افزایش می‌دهد، بلکه منجر به افزایش نرخ کلیک روی لینک‌های ارسالی و در نهایت، رشد فروش و افزایش سودآوری خواهد شد.
ایده‌هایی برای استفاده از ایمیل مارکتینگ برای ایجاد تعامل بیواسطه با مشتری
- ارسال ایمیل خوش‌آمدگویی و همچنین ارائۀ هدیه‌ای برای ترغیب افراد به استفاده از خدمات برند
- ارائۀ محتوای آموزشی ارزشمند در قالب ایمیل
- ایجاد خبرنامۀ ایمیلی؛ برای مثال، اگر در حوزۀ تکنولوژی فعالیت می‌کنید، اخبار روز تکنولوژی را برای افراد ارسال کنید.
- داستان مشتریان موفق یا افرادی که از محصول و خدمات رضایت داشتند؛ مثلاً اگر در حوزۀ رژیم، ورزش یا سلامتی فعالیت می‌کنید، داستان افرادی را بنویسید که بعد از مدت‌ها نارضایتی از وزن خود، بالاخره با خدمات برند شما به وزن دلخواه خود رسیده‌اند.
- ارسال ایمیل‌های مناسبتی و شخصی‌سازی‌شده
-
کمپین‌های تعاملی
هر محتوایی که مخاطب را به‌طور فعال درگیر تبلیغات برند کند و باعث ایجاد یک تعامل دوطرفه میان برند و مخاطب شود، محتوایی برای ایجاد یک کمپین تعاملی است که در صورت اجرای گسترده و استفاده از روش‌های نوین و خلاقانه، نتایج خوبی را برای برندها به همراه دارد. استفاده از کمپین‌های تعاملی، باعث می‌شوند تا برند بتواند به شیوۀ دقیق‌تری فعالیت و تجربۀ کاربر را زیر نظر بگیرد، مشکلات و چالش‌ها و نیز موارد دلخواه او را مشاهده کند و این موضوعات را در ایجاد تغییرات در محصولات و خدمات خود مد نظر قرار داشته باشد.
ایده‌هایی برای تولید محتواهای تعاملی و ایجاد کمپین‌های تعاملی
- کوییزها و نظرسنجی‌ها
- استفاده از واقعیت افزوده
- تبلیغات درون اپلیکیشنی
- تولید ویدیو و سایر محتواهای تصویری بر اساس تجربۀ مشتریان
- برگزاری مسابقات و چالش‌ها در فضای مجازی که صفحۀ شخصی هر مخاطب را به یک تریبون تبلیغاتی تبدیل می‌کند
- استفاده از بازی و گیمیفیکیشن به صورت آنلاین و حضوری
-
میتینگ‌ها، رویدادها و همایش‌های مختلف
برگزاری رویدادهای حضوری برای ملاقات مشتریان و طرفداران برندها می‌تواند روش خوبی برای بسیاری از کسب‌وکارها باشد. لزوماً هم قرار نیست این رویداد در مقیاس بسیار بزرگ و بسیار هزینه‌بری برگزار شود. هدف از برگزاری این رویدادها، ملاقات مشتریان، ایجاد یک تجربه یا خاطرۀ به‌یادماندنی از برند و ترغیب آن‌ها به استفاده از خدمات و محصولات برند است که در برخی موارد می‌تواند مشتریان جدیدی را نیز جذب کند. نکتۀ قابل‌توجه در رابطه با برگزاری رویداد این است که نباید حتماً خودتان برگزارکننده باشید. می‌توانید در نمایشگاه‌ها، بازارچه‌ها و ایونت‌های مرتبط با کسب‌وکار خود شرکت کنید و مشتریان جدیدی را به کسب‌وکارتان اضافه کنید.
به این روش می‌توانید مشتریان کسب‌وکار خود را ملاقات کنید، نظرات آن‌ها را بشنوید و ارتباط موثری با آن‌ها برقرار کنید.
ایده‌هایی برای تعامل مستقیم با مشتریان در میتینگ‌ها و رویدادها
- برگزاری بازارچۀ موقت یا شرکت در بازارچه‌های موجود
- جشنواره‌های حضور فروش ویژه
- برگزاری جلسات کتابخوانی؛ مناسب برای کافه‌ها، کتاب‌فروشی‌ها و…
- برگزاری جلسات و ورکشاپ‌های توسعۀ فردی
- شرکت در ایونت‌های خیریه
-
تماس تلفنی
برقراری تماس‌های تلفنی، روشی‌ست که از سال‌های گذشته تا امروز برای ایجاد یک ارتباط دقیق و مستقیم با مشتریان استفاده می‌شود. از مهم‌ترین مزایای استفاده از تماس تلفنی برای ارتباط با مشتریان می‌توان به عدم نیاز به اینترنت، کاربری آسان برای افراد مسن‌تر، ایجاد احساس اطمینان و آرامش در مشتریان هنگام بروز مشکلات و چالش‌ها و همچنین درک دقیق‌تر و تاثیرگذاری بیشتر هنگام گفت‌وگو اشاره کرد. از همین روست که بسیاری از کسب‌وکارها خدمات پشتیبانی تلفنی را ارائه می‌دهند.
جوایز و امتیازات وفاداری، نقطۀ مشترک تمام راهکارهای ارتباطی
تفاوتی ندارد که از میان 6 روش گفته‌شده، کدام یک را برای برقراری ارتباط مستقیم و بیواسطه با مشتریان برند خود استفاده می‌کنید. نکته‌ای که بهتر است در تمام روش‌ها مدنظر قرار دهید، ارائۀ جوایز و امتیازات وفاداری به مشتریانی‌ست که مدت‌ها از خدمات برند شما استفاده کرده‌اند. استفاده از این نکتۀ کلیدی، ارتباطی صمیمانه میان مشتریان و برند ایجاد می‌کند و آن‌ها را بیش از پیش به خرید و استفاده از خدمات کسب‌وکار شما ترغیب خواهد کرد.
ارتباط مستقیم با مشتریان، کلید رشد کسب‌وکار شما
ارتباط مستقیم و بیواسطه با مشتریان، نه تنها به شما کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های آن‌ها را بهتر بشناسید، بلکه باعث ایجاد یک تعامل صمیمانۀ پایدار می‌شود. با استفاده از شبکه‌های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ، بازاریابی پیامکی، برگزاری رویدادهای حضوری و تماس‌های تلفنی، می‌توانید به طور موثر با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و آن‌ها را به سفیران برند خود تبدیل کنید. فراموش نکنید که هر رشتۀ ارتباطی با مشتری، فرصتی برای تقویت اعتماد و وفاداری آن‌ها است. با سرمایه‌گذاری در ارتباط مستقیم با مشتریان، برند خود را به عنوان یک برند قابل اعتماد در ذهن افراد ماندگار می‌کنید و شاهد رشد و توسعۀ کسب‌وکار خود خواهید بود.