عصر ایران / دانشکده بازرگانی; آناهیتا شهنازی* – آیا می دانستید که 70 درصد خریداران آنلاین در سال 2021 سبد خرید خود را رها می کنند؟ چرا شخصی باید برای افزودن محصولات به سبد خرید خود وقت بگذارد و نقشه سفر مشتری را در آخرین ثانیه ترک کند؟
نکته این است که «نگاه از دیدگاه مشتری» می تواند بسیار چالش برانگیز باشد و شما باید مدتی در جایگاه مشتری خود زندگی کنید که به آن اقدام روشمند می گویند و نیاز به مطالعه دقیق سفر از مرحله آگاهی از محصول دارد. شروع می کنید و تا مرحله خرید ادامه می دهید.
اگرچه هر تجربه خریدی را نمی توان با دقت 100% پیش بینی کرد، نقشه سفر مشتری ابزار بسیار مفیدی برای ردیابی نقاط عطف مهمی است که هر مشتری به آن می رسد. در این مقاله همه چیزهایی که باید در مورد نقشه سفر مشتری بدانید را توضیح خواهیم داد.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری شامل مجموعه ای از تعاملات است که مشتری از لحظه ای که متوجه یک نقطه دردناک می شود و تصمیم به خرید یک برند، محصول یا شرکت می گیرد، انجام می دهد، در حالی که سفر خریدار بر کل فرآیند تمرکز می کند تا به نقطه خرید برسد. سفر مشتری تجربه خرید یک خریدار با یک برند خاص است.
سفر مشتری در مقابل سفر خریدار
سفر خریدارسفر خریدار) کل تجربه خرید از قبل از خرید تا پس از خرید گسترش می یابد. این مسیر از آگاهی مشتری تا کاربر محصول یا خدمات را پوشش می دهد.
به عبارت دیگر، خریداران شما صبح ها از خواب بیدار نمی شوند و تصمیم به خرید می گیرند. شما یک فرآیند را طی می کنید، در مورد یک محصول یا خدمات جدید فکر می کنید، آن را ارزیابی می کنید و تصمیم خرید می گیرید.
سفر مشتریسفر مشتری) این به موقعیت برند شما در سفر خریدار اشاره دارد. اینها نقاط تماس مشتری هستند که در طی مراحل سفر خریدار با مشتریان خود ملاقات می کنید. هنگامی که نقشه سفر مشتری را ایجاد می کنید، به جای اینکه آن را به شانس بسپارید، کنترل هر نقطه تماس را در هر مرحله از سفر مشتری به دست می گیرید.
مراحل سفر مشتری
به طور کلی، مشتریان هنگام تعامل با یک برند یا محصول، پنج مرحله را طی می کنند:
-
مرحله هوشیاریمرحله هوشیاری)
در مرحله آگاهی، مراجع احساس محرومیت و نیاز را در زندگی خود تشخیص می دهد. در این مرحله، آنها ممکن است ندانند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند، اما به هر حال شروع به تحقیق کنند.
در این مرحله از سفر مشتری، برندها به محتوا نیاز دارند آموزشی برای کمک به مشتریان در تشخیص مشکلات و ارائه راه حل های ممکن. هدف شما باید کمک به مشتریان برای کاهش مشکلاتشان باشد، نه تشویق آنها به خرید.
برخی از محتوای آموزشی که برندها می توانند از آنها بهره مند شوند شامل موارد زیر است:
- مقالات و راهنماها
- اوراق سفید عمومی
- کتاب های الکترونیکی عمومی
- دوره های رایگان
این محتوای آموزشی می تواند از طریق راه های ارتباطی زیر در اختیار مشتری قرار گیرد:
- وبلاگ
- وب سایت اختصاصی
- رسانه های اجتماعی
-
توجه(متفکر بودن)
در این مرحله، مشتریان به اندازه کافی تحقیقات انجام داده اند تا متوجه شوند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند. در این مرحله آنها شروع به مقایسه مارک ها و پیشنهادات می کنند.
در این مرحله برندها باید خوشحال باشند بازار یابی محصول را برای کمک به مشتریان در مقایسه پیشنهادات مختلف و در نهایت تصمیم گیری در مورد محصول یا خدمات خود ارائه دهید. هدف کمک به مشتریان برای حرکت در بازار شلوغ و راهنمایی آنها برای تصمیم گیری برای خرید است.
محتوای بازاریابی محصول می تواند شامل موارد زیر باشد:
- لیست محصولات
- راهنمای مقایسه محصولات و نمودارها
- داستان های موفقیت مشتری یا مطالعات موردی
محتوای بازاریابی محصول را می توان از طریق کانال های ارتباطی زیر در اختیار مشتری قرار داد:
- وبلاگ
- وب سایت اختصاصی
- رسانه های اجتماعی
- برگزاری کنفرانس و رویداد
-
مرحله تصمیم گیریمرحله تصمیم گیری)
در مرحله تصمیم گیری، مشتریان برای راه حل تصمیم گرفته اند و آماده خرید هستند.
در این مرحله برند شما باید یکی باشد فرآیند خرید یکپارچه تا خرید محصولات تا حد امکان آسان شود. در این مرحله هیچ محتوای آموزشی یا توصیه محصولی توصیه نمی شود – همه چیز باید در جهت متقاعد کردن مشتری برای خرید باشد. این بدان معناست که شما می توانید مستقیماً بگویید که مشتریان چگونه می خواهند از شما خرید کنند.
محتوای مرحله تصمیم گیری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- دموهای رایگان
- مشاوره رایگان
- صفحات ثبت نام محصول
- صفحات قیمت گذاری
- تبلیغات محصول (به عنوان مثال “اکنون ثبت نام کنید و 30٪ پس انداز کنید”)
محتوای مرحله تصمیم گیری می تواند از طریق کانال های ارتباطی زیر به مشتری ارائه شود:
- وبلاگ اینترنتی
- وب سایت اختصاصی
- موتورهای جستجو
- پست الکترونیک
-
مرحله بازگشت و تکرارفاز ماندگاری)
در این مرحله، مشتری محصولی را خریداری کرده و یا با برندی که از آن خرید کرده است می‌ماند یا ارائه‌دهنده دیگری را انتخاب می‌کند.
در این مرحله، برندها برای اطمینان از گم نشدن مشتریان، تجربه ورود عالی و خدمات مشتری ثابتی را ارائه می دهند.
راهبردهای مرحله تعمیر و نگهداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- انتخاب مدیر تجربه مشتری برای برند و محصولات خود
- تیم خدمات مشتری خود را به راحتی در دسترس مشتری قرار دهید.
- زمانی که مشتریان با موانعی روبرو می شوند، پایگاه دانشی ایجاد کنید.
کانال های ارتباطی امور مشتری شما با مشتری عبارتند از:
- وب سایت اختصاصی
- چت زنده
- پست الکترونیک
- رسانه های اجتماعی
- مرکز تماس
-
مرحله وفاداریمرحله وفاداری)
در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها تصمیم می‌گیرند در یک شرکت بمانند، بلکه فعالانه آن را برای خانواده، دوستان و همکاران تبلیغ می‌کنند. مرحله وفاداری را می توان مرحله دفاع نیز نامید.
در این مرحله، برندها باید بر روی ارائه آن تمرکز کنند تجربه شگفت انگیز روی مشتری خود تمرکز کنید. این باید شامل همه چیز از محتوای وب سایت شما گرفته تا کارکنان فروش تا تیم رسانه های اجتماعی و UX محصول شما باشد.
استراتژی های مرحله وفاداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- یک وب سایت ساده و اختصاصی برای مشتری داشته باشید
- روی تیم محصول خود سرمایه گذاری کنید تا مطمئن شوید محصول شما از انتظارات مشتری فراتر می رود
- شما به راحتی می توانید برند خود را از طریق یک برنامه وفاداری یا برنامه ارجاع با دیگران به اشتراک بگذارید
- ایجاد و تأسیس باشگاه مشتریان (اعطای امتیازات به مشتریان عادی، به عنوان مثال تخفیف)
در این مرحله می توان از کانال های زیر استفاده کرد:
- وب سایت اختصاصی
- پست الکترونیک
- رسانه های اجتماعی
- محصولات شما
بقای کسب و کار شما فروش یکباره نیست، بلکه تکرار این فرآیند برای مشتری است که باعث سوددهی و بقای کسب و کار شما می شود. برای اینکه بدانید آیا مشتریان شما به سطح وفاداری رسیده‌اند، یک نظرسنجی امتیاز خالص تبلیغ‌کننده را امتحان کنید که یک سوال ساده می‌پرسد: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست توصیه کنید؟”
منبع: https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
________________________________
*آناهیتا شهنازی
- فارغ التحصیل کارشناسی ارشد صنعت، مدیریت پروژه، MBA و DBA (گرایش توسعه کسب و کار).
- 10 سال تجربه در زمینه های مختلف تجاری از جمله مدیریت پروژه، مدیریت فرآیند، توسعه کسب و کار و در حال حاضر کار در زمینه وفاداری مشتری و CRM.
- مشاور کسب و کارهای نوپا و کوچک با رویکرد یکپارچه به مسائل کسب و کار و بازاریابی
- مدرس دوره های آموزشی در زمینه ایجاد و توسعه کسب و کار و همچنین بازاریابی