موسسه جی دی JD Power نتایج “شاخص رضایت مشتری” (CSI) را منتشر کرد. در این مطالعه ، رضایت صاحبان خودرو یک تا سه سال از خدمات فروشندگان مجاز و کارگاه های تعمیر ارزیابی می شود.
پورشه در بالای مارک های پریمیوم ؛ عملکرد ناامیدکننده پیدایش
پورشه با 2 امتیاز از 5 امتیاز بهترین مارک را در بین مارک های لوکس کسب کرده است. پس از شرکت آلمانی ، لکسوس با 2 امتیاز و کادیلاک با 2 امتیاز در رده دوم قرار دارد. در مطالعه امسال ، میانگین نمره مارک های لوکس 2 محاسبه شده و 2 مارک کمتر از حد متوسط است. نکته جالب این است که مارک هایی مانند BMW ، Mercedes -Benz ، Lincoln و Audi دارای امتیاز پایین تر از میانگین هستند! در آن طرف جدول نام سه مارک پیدایش ، لندرور و مازراتی قرار دارد ، به این معنی که رضایت نمایندگی های آنها و کارگاه های تعمیر در پایین ترین سطح است. محل مازراتی در پایین جدول جای تعجب ندارد ، اما حضور پیدایش در این بخش یک سؤال عالی را ایجاد می کند.
سوبارو در بالای مارک های مشترک
در مارک های بازار انبوه ، سطح نمرات معمولاً پایین تر از مارک های لوکس است. از میان شرکت های مختلفی که در این بازار فعالیت می کنند ، سوبارو با 5 امتیاز و در مرحله اول عملکرد بسیار خوبی دارد. جالب اینجاست که اگر با مارک های لوکس این برند ژاپنی مقایسه شود ، سوم خواهد بود!
بعد از سوبارو ، مینی با 2 امتیاز و هوندا با 2 امتیاز در مقام دوم و سوم. هیوندای ، فولکس واگن و روم نیز در انتهای جدول قرار دارند. جالب اینجاست که هیچ یک از این مارک ها نمره بالای 5 کسب نکرده اند.
علاوه بر این ، فورد و کرایسلر نتوانسته اند از میانگین امتیاز این بخش عبور کنند ، که در مقابل ، شورولت و GMC بهتر کار می کنند و از میانگین بالاتر هستند. طبق گفته جنرال موتورز در سال گذشته ، تعداد تماس های تماس کمتری نسبت به فورد و استونتیس صادر کرده است که می تواند دلیل رضایت مشتری آن باشد.
رضایت صاحبان خودروهای شاسی بیش از بقیه
از سال 2 ، جی دی قدرت شاسی را ارزیابی می کند و در اتومبیل های جداگانه سفر می کند. براساس داده های جدید ، در بیشتر موارد ، صاحبان مدل های شاسی از خدمات فروش تولید کننده راضی تر هستند. علاوه بر این ، سطح رضایت مشتری از اتومبیل های داخلی به طور قابل توجهی بالاتر از اتومبیل های برقی و ترکیبی است. تفاوت در مارک های اقتصادی تقریباً 5 امتیاز است ، که نشان می دهد پس از چالش خدمات فروش برای اتومبیل های برقی آنها ادامه می یابد.
مشکلات رایج در سرویس پس از فروش
بر اساس تحقیقات جی دی رایج ترین مشکلات خدمات پس از فروش عبارتند از: کمبود قطعات ، تعمیراتی که مشکل را حل نمی کند و عدم هماهنگی بین منابع و خدمات دوره ای.
مارک هایی که قادر به ترکیب خدمات تماس با خدمات دوره ای (مانند جایگزینی نفت) هستند ، رضایت مشتری بیشتری دریافت کرده اند زیرا مشتریان مجبور نیستند چندین بار با نمایندگی ها مشورت کنند.
پس از رضایت از خدمات فروش ، یک عامل اصلی در تجربه مالکیت خودرو است
شاخص رضایت مشتری JJ را مطالعه کنید دی قدرت نشان می دهد که مالکیت خودرو محدود به کیفیت رانندگی و طراحی نیست. سرویس پس از فروش نقش مهمی در حفظ رضایت مشتری دارد و مارک هایی که بد کار می کنند ، حتی اگر ماشین های خوبی بسازند ، می توانند مشتریان خود را از دست بدهند.
منبع:آخرخودرو