اتصال شبکه‌های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش

مدیرکل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت، معدن و تجارت ضمن اشاره به اینکه اگرچه با کمی تاخیر دو خودروساز بزرگ به این سامانه پیوستند، تاکید کرد که با ورود شرکت های خودروسازی به این سامانه، در واقع ، شناسه خدمات پس از فروش برای تولید یا واردات خود را تشکیل داده اند که گامی مثبت در جهت شفافیت ارائه خدمات بهتر به مصرف کنندگان است.

گزارش کردن آخرین ماشین به گزارش ایسنا، مدیرکل دفتر خدمات فنی وزارت صنعت، معدن و تجارت و سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی با حضور در گفتگوی ویژ خبری، موضوع اتصال شرکت های خودروسازی به سامانه جامع خدمات پس از فروش را بررسی کردند. برنامه شب گذشته (پنجشنبه).

لازم به یادآوری است که از سال گذشته سامانه جامع خدمات پس از فروش فعالیت جدی خود را آغاز کرد. در وهله اول، وزارت صنعت معدن و تجارت اعلام کرد که گروه های کالایی مانند خودرو، تلفن همراه، لوازم خانگی باید خدمات پس از فروش خود را در این سامانه انجام دهند.

تابستان سال گذشته بود که اعلام شد شرکت های خودروسازی به این سامانه متصل نیستند. لذا موضوع در دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت معدن و تجارت بررسی شد که پس از آن مدیرکل این دفتر تاکید کرد که تا آذر در ماه 1402 تمامی شرکت های خودروسازی باید به این سامانه متصل شوند. این ارتباط برای اکثر شرکت های خودروسازی آذر ماه، اما دو خودروساز بزرگ تا موعد مقرر به این سیستم متصل نشدند. در نهایت در اسفند ماه گروه خودروسازی سایپا نیز تمامی محصولات خود را در این سامانه ثبت کرد و اکنون در سال جاری گروه صنعتی ایران خودرو نیز به سامانه جامع خدمات پس از فروش متصل شده است.

در ابتدای این برنامه حمید محلایی مدیرکل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت ایمنی ضمن اشاره به اینکه در وهله اول، پیوستن به سامانه جامع خدمات پس از فروش گامی به شفاف سازی است. شرکت های خودروسازی و تصریح کرد: البته ارائه از فروش از سال ها قبل توسط شرکت های خودروسازی انجام شده و همچنان ادامه دارد، اما اتصال به این سامانه به گونه ای برنامه ریزی شد که شفافیت بیشتری وجود داشته باشد و بتوانیم ارائه خدمات را ارزیابی کنیم. از نظر محل حضور شرکت ها و نحوه ارائه خدمات. انجام دادن.

وی افزود: شرکت های خودروسازی باید برای بارگذاری تمامی نقاط عرضه خدمات و تعهداتی که در قبال مصرف کنندگان دارند در این سامانه ثبت نام می کردند. در اصلاح ما، گواهی خدمات پس از فروش باید ایجاد شود. لذا اکنون که شرکت های خودروسازی در این سامانه ثبت نام کرده اند، گواهی خدمات پس از فروش تولید یا واردات خود را تکمیل کرده و فعالیت و تعهدات آنها مشخص است. از طرفی برای مصرف کننده سرعت پیگیری مربوط به خدمات پس از فروش افزایش یافته و دقت در این زمینه نیز افزایش یافته است و از این طریق می توان بهتر پیگیری و نظارت کرد که آیا خدمات ارائه شده توسط تامین کننده یا سازنده به خوبی انجام می شود یا خیر

این مقام مسئول در وزارت حراست درباره نحوه کارکرد این سامانه توضیح داد: همه شرکت های خودروسازی که می خواهند خدمات ارائه دهند; قبل از ورود به این حوزه، توسط شرکت های بازرسی استاندارد در میدان مورد ارزیابی قرار می گیرند تا ببینند آیا می توانند خدمات ارائه دهند یا خیر. پس از آن در حین ارائه خدمات، عملکرد شرکت ها همواره توسط ما رصد می شود و ارزیابی خدمات از طریق سامانه جامع خدمات پس از فروش انجام می شود. از طرفی مصرف کننده که گاهاً تمام حقوق خود را به طور دقیق و کامل نمی شناسد و طیف کامل کالا را نمی شناسد، از طریق این سامانه با انواع کالاها آشنا شده و از حقوق خود در ارائه خدمات آگاه می شود. . همچنین مراکز خدماتی نیز شناخته شده هستند و مصرف کننده می تواند نمایندگی مورد نظر خود را انتخاب کند. بنابراین تولید کننده یا واردکننده علاوه بر مشتری، مراکزی را نیز می شناسد که اصالت ندارند اما خود را نماینده شرکت ها معرفی کرده اند.

مهلهی تصریح کرد: مردم می توانند از طریق سامانه خدمات پس از فروش به irangs.ir مراجعه و حتی برای خود حساب کاربری ایجاد کنند تا بتوانند به راحتی شکایت خود را ثبت و از همین طریق پیگیری کنند. علاوه بر این می توانند تمام سری کالاهایی که دریافت کرده اند (با تطبیق با کد ملی افراد) و اینکه چه ضمانتی برای چه کالایی ارائه می شود را مشاهده کنند.

مدیرکل دفتر خدمات خودرویی وزارت حراست در ادامه با بیان اینکه تاکنون نزدیک به 24 شرکت خودروسازی در این سامانه ثبت نام کرده اند، گفت: البته همه آنها خودروساز نیستند؛ بلکه همه آنها خودروساز نیستند. ما چندین شرکت خودروسازی داریم اما بیشتر برندها مختص دو شرکت بزرگ خودروسازی است که در نتیجه باید برای هر مدل خودرو گواهی گارانتی ایجاد می کردند. تاکنون حدود 600 مرکز ثبت شده در سامانه به ارائه خدمات می پردازند.

این مقام مسئول در وزارت حریم خصوصی در رابطه با نحوه پیگیری و ثبت شکایت در این سامانه خاطرنشان کرد: به طور کلی مبنای فعالیت سامانه جامع خدمات پس از فروش شکایت نبوده و طراحی نشده است. برای شکایات، اما چون ارائه دهنده خدمات نیز هست و متقاضیان خدمات باید بدانند که چه حقوقی دارند. بنابراین از آنجایی که فضای ارتباطی دو طرفه و حتی سه طرفه با شکایت یا ثبت نظر در مورد دریافت سرویس ایجاد شده است، در وهله اول خودروساز متوجه می شود که جایی برای بررسی مسائل وجود دارد. متخصصینی در این زمینه هستند که در کمترین زمان که حداکثر یک هفته است به بررسی موضوعات می پردازند.

محلایی تصریح کرد: البته این تحقیق از سوی وزارت حریم خصوصی انجام نمی شود. بلکه بازرسی و دریافت اولیه را انجام می دهیم و سپس به شرکت سازنده یا خدمات دهنده خودرو مراجعه می کنیم. زنگ می زنند و رسیدگی می کنند. خوشبختانه در اغلب موارد موضوع به سرعت حل می شود، اما در صورت عدم رفع آن، ادامه روند در حوزه شکایات پیگیری می شود. ما به سایر حوزه های رسیدگی کننده مانند سازمان حفاظت و تعزیرات ارجاع می دهیم تا پرونده تشکیل شود و تحقیقات انجام شود. البته عرضه کنندگان کالا باید بدانند که تعداد مراجعات، شکایات و یا تعداد نارضایتی مصرف کننده و غیره از شاخص هایی هستند که در ارزیابی شرکت های خدمات کامل مورد توجه قرار می گیرند و این یک شاخص مهم برای ما است که بدانیم کدام یک ارائه دهندگان خدمات بهتری ارائه می دهند. و رضایت بیشتر مصرف کننده را جلب کند.

وی بیان کرد: همانطور که گفته شد تاکنون به جز خودرو، انواع لوازم خانگی، تلفن همراه و همچنین کالاهای ارائه خدمات پس از فروش به سامانه متصل شده است. مهم ترین آنها لوازم خانگی و تلفن همراه است و خودرو نیز اضافه شده است. در گام بعدی، وسایل نقلیه سنگین همان چیزی است که ما در تلاشیم تا انجام دهیم.

محلهی در خصوص استقبال مردم از این سامانه و تاثیرگذاری آن گفت: 100 درصد تاثیرگذار بوده است، اما از میزان کمک ها راضی نیستیم؛ مردم همچنان می توانند بیشتر کمک کنند، از لحاظ فنی هم مسائل را دنبال می کنیم اما ممکن است مردم نتوانند. خدمات را در سایت سامانه دنبال کنید و برای دریافت خدمات به همان جایی که خودرو یا کالا را خریده اند مراجعه کنید.

موضوع از سوی وزارت صمت یا سازمان حمایت مطرح و در تعزیرات رسیدگی می شود

در ادامه این گفت و گوی تلویزیونی، محمدعلی اسفنانی – سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی – نیز در خصوص روند شکایت از شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش در نظام کیفری اظهار داشت: بر اساس ماده 4 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان کلیه تامین کنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایه ای اعم از خودروهای سنگین یا سبک، ماشین آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، محصولات الکترونیکی و سمعی و بصری و غیره موظف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز برای عرضه یدکی هستند. قطعات و ارائه خدمات پس از فروش؛ طبیعتاً همه اینها یا خودروساز هستند یا در واقع عرضه کننده خودرو، بنابراین ملزم به داشتن نمایندگی رسمی برای ارائه خدمات پس از فروش و مدت زمان تامین قطعات هستند.

وی افزود: روال کار به این صورت است که وقتی شکایتی در این زمینه ها صورت می گیرد، توسط سازمان حمایت به پرونده تبدیل می شود و سپس در سازمان تعزیرات رسیدگی می شود. البته به یاد داریم که در تاریخ 25 آذر 1398 رأی وحدت رویه دیوان عدالت اداری صادر و بر اساس آن اعلام شد تخلفی تحت عنوان عدم ایفای تعهدات خودروسازان با رقم قابل توجهی بود و حدود 30 هزار پرونده در این زمینه تشکیل و رسیدگی شد. به لحاظ اینکه مبنای قراردادی دارد و بحث مدنی و حقوقی است نه کیفری، باید در محاکم حقوقی رسیدگی شود. صلاحیت قضایی نیز توسط تعزیرات گرفته شد و به دادگاه ها واگذار شد. بنابراین از آن تاریخ به بعد معمولاً پرونده هایی که در این زمینه تحت عنوان عدم تامین قطعات یا نقص در این زمینه تشکیل می شود باید در محاکم قضایی مطرح شود اما در سایر موارد (به جز خودرو) بقیه موارد در مواد سه تا هشت آمده است. قانون حمایت از حقوق مصرف کننده آمده و آنها را تخلف کیفری تلقی کرده است، طبق ماده 19 همین قانون، تولیدکننده موظف است در صورت وجود خسارت در این زمینه، محصول را برای جبران خسارت و تخلف انجام شده، تهیه کند. به پرداخت جریمه دو برابر خسارت وارده.

اسفنانی درباره مدت زمان تحقیقات گفت: تحقیقات نمی تواند خیلی طولانی باشد. چون قبلا در مجموعه دیگری به موضوع رسیدگی شده و تخلف تایید شده است; معمولاً با تأیید تخلف که معمولاً سازمان صنعت، معدن و تجارت یا سازمان حمایت مرتکب تخلف می شود، در صورت عدم نیاز به کار کارشناسی جدید، حداکثر ظرف یک مدت به پرونده رسیدگی و رأی صادر می شود. ماه

انجمن خدمات پس از فروش ایران، رابط و واسطه بخش خصوصی، دولت و حاکمیت

در ادامه سید وحید نجفی – رئیس انجمن خدمات پس از فروش ایران – در گفتگوی تلفنی در خصوص تشکیل این انجمن در این راستا و نحوه فعالیت و ارائه خدمات آن، اظهار داشت: هر زمان که قرار است صنعتی رشد کند و excel do، نیاز به نهادینه سازی وجود دارد. یکی یکی از مهمترین ابزارها و پیش نیازهای رشد و تعالی هر صنعتی، نهادسازی در بین فعالان آن صنعت و اقتصاد است. در همین راستا، با تلاش ها و پیگیری های فراوان، انجمن خدمات پس از فروش ایران در اواخر سال گذشته به صورت ملی و حرفه ای تشکیل شد. به گفته القاعده، نقش و جایگاه انجمن‌ها به‌عنوان رابط و واسطه‌ای بین بخش خصوصی و بخش دولتی و بخش حاکم است که می‌تواند در تصمیم‌گیری، همسویی و ایجاد هم‌گرایی بین فعالان اقتصادی و مؤثر نقش داشته باشد. و عوامل موثر در آن صنعت.

وی افزود: این انجمن ملی و فراگیر و تخصصی است و تنها انجمنی خواهد بود که زیر نظر اتاق بازرگانی تشکیل می شود و تمامی محصولات مرتبط با خدمات پس از فروش را تحت پوشش قرار می دهد. این انجمن اخیراً تأسیس شده است، اما ریشه و سابقه دارد. در سال 1393 انجمن خدمات پس از فروش لوازم خانگی تشکیل و اقدامات خوبی با شرکت های بزرگ شکل گرفت. از سوی دیگر در زمینه بازنگری قوانین و مقررات و همچنین ایجاد استاندارد در خدمات پس از فروش نیز فعالیت هایی انجام شد و در نهایت مقرر شد این امر جامع باشد.

این مسئول خاطرنشان کرد: مفهوم خدمات پس از فروش بسیار فراتر از یک نرم افزار است و باید فعالیت های جامعی انجام شود. از جمله اینکه موجودی و شناسایی انجام شود و کالا ثبت شود. تمامی شرکت هایی که در زمینه خدمات پس از فروش فعالیت می کنند جزو اولویت های کاری انجمن ما هستند.