عصر ایران / دانشکده بازرگانی; دکتر. علیرضا داداشی – در شرایطی که مدیران تقریباً روزانه سیگنال‌های هشداردهنده‌ای در مورد احتمال وقوع حداقل یک بحران احتمالی دریافت می‌کنند، باید راهی برای جلوگیری از آن بیابند. مدیران دائماً با تغییرات زیادی روبرو هستند و بنابراین باید اطمینان حاصل کنند که راه کارآمدی برای حل مشکلات وجود دارد.
در این مرحله نقش کلیدی مدیران به ویژه مدیر بحران نمایان می شود.
تعریف مدیریت بحران
- این فرآیندی است که شامل نحوه برخورد یک شرکت یا سازمان با یک موقعیت اضطراری ناگهانی قبل یا بعد از وقوع آن موقعیت است.
رویکردهای مدیریت بحران
نگرش های موجود نسبت به مدیریت بحران را می توان به دو رویکرد اصلی تقسیم کرد:
- رویکرد واکنشی
- رویکرد پیشگیرانه
رویکرد واکنشی به مدیریت بحران عموماً به مجموعه ای از رویه ها و اصولی اشاره دارد که برای کمک به خروج شرکت از بحران و تثبیت شرایط جدید طراحی شده اند.
فرآیند مدیریت در رویکرد واکنشی پس از وقوع بحران و با شناسایی بحران توسط مدیر شرکت آغاز می شود.
اما در مفهوم مدرن مدیریت بحران، تلاش برای یک سبک رهبری فعال تقریباً ضروری است.
رویکرد پیشگیرانه با هدف پیشگیری از وقوع یک بحران و مدیریت موثر آن قبل از وقوع تعریف می شود.
رویکرد پیشگیرانه از کجا می آید؟
در رویکرد پیشگیرانه، مدیریت می پذیرد که این ممکن است نقطه پایانی بحران در سازمان باشد انحلال کسب و کار باش و این اتفاق افتاد این می تواند چندین بار در جریان فعالیت های تجاری اتفاق بیفتد. یعنی حتی اگر شرکت به دلیل بحرانی که در حال حاضر مدیر آن را مدیریت می کند منحل نشود، می توان انتظار بحران جدی بعدی را داشت و به عبارت دیگر باید به بحران به عنوان یک ریسک دائمی نگاه کرد و به همین دلیل The Crisis فرآیند مدیریت یک فرآیند است. یک دوره زمانی در نظر گرفته شده است.
نتایج مدیریت بحران پیشگیرانه
عمده ترین نتایج مورد انتظار مدیریت بحران پیشگیرانه را می توان به شرح زیر خلاصه کرد:
- تشخیص و تشخیص دائمی سیگنال های هشدار دهنده؛ مانند تغییرات اجتناب ناپذیر در محیط کسب و کار داخلی و خارجی،
- انتخاب و بکارگیری طیف وسیعی از روش‌ها، رویکردها و ابزارها برای پیشگیری و در صورت لزوم رفع بحران و تثبیت کارکردهای فعلی کسب‌وکار با فضا و زمان کافی.
- غلبه بر شگفتی ها در مواجهه با یک بحران احتمالی، به حداقل رساندن آسیب های ناشی از بحران، و کوتاه کردن زمان مورد نیاز برای حل بحران.
مدیریت بحران برای تداوم کسب و کار
مدیریت بحران پیشگیرانه فرآیندی مستمر است که شامل پیش بینی، پیشگیری و آمادگی، کنترل، بازیابی، یادگیری و ارزیابی است. مدیر باید به خاطر داشته باشد که هیچ رویکرد مدیریت بحران نمی تواند از همه بحران ها جلوگیری کند. گاهی اوقات تنها می تواند برخی از پیامدهای آسیب بحران را از بین ببرد، آسیب های ناشی از بحران را کاهش دهد و البته فرصت مقابله موثر با آن وجود دارد.
در این بخش اقداماتی را پیشنهاد می کنم که می توان در مدیریت بحران پیشگیرانه از آنها استفاده کرد:
- تدوین برنامه جامع مدیریت بحران
یک برنامه مدیریت بحران دقیق که رویه‌ها، پروتکل‌ها و استراتژی‌های ارتباطی را توصیف می‌کند، تهیه کنید. سناریوهای احتمالی مربوط به وقوع بحران های احتمالی را پیش بینی کنید و از قبل برای هر سناریو استراتژی های لازم را تدوین کنید.
- یک تیم مدیریت بحران مستقر کنید
کارکنان کلیدی سازمان خود را که می توانند یک تیم واکنش به بحران تشکیل دهند، شناسایی کنید. نقش ها و مسئولیت های روشن را برای هر یک از اعضای تیم تعیین کنید.
- به توانایی های تیم مدیریت بحران اطمینان داشته باشید
هنگامی که عدم اطمینان در تجارت حاکم است، باید کسی وجود داشته باشد که بتواند به عنوان یک رهبر عمل کند و بتواند خطرات را پیش بینی کند. بدترین کاری که رهبران در مواقع بحران می توانند انجام دهند این است که در پس زمینه محو شوند و همه را حدس بزنند. در صورت بروز بحران، مطمئن شوید که همه می دانند چه کسی مسئول است. مدیر بحران نباید برای هر سوالی جواب داشته باشد، راه حلی برای هر مشکلی داشته باشد یا هر آتشی را خاموش کند، بلکه باید مراحل احساسی بحران را مدیریت کند و به حرکت مردم کمک کند.
- راه حل های زمان بندی شده داشته باشید
با طراحی راه‌حل‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت، به تیم مدیریت بحران آزادی عمل می‌دهید تا راه‌حل مناسب و به‌موقع را انتخاب کنند تا بتوانند در صورت نیاز سریع عمل کنند. در این صورت باید انعطاف پذیری را در نظر گرفت تا بتوانید در سریع ترین زمان ممکن استراتژی مناسب را به مناسب ترین شکل انتخاب کنید.
- وضعیت را به طور کامل ارزیابی کنید
تمام اطلاعات موجود را برای پیش بینی احتمال وقوع یک بحران و تأثیر آن جمع آوری کنید. برای شناسایی پیامدها و آسیب پذیری های احتمالی، ارزیابی ریسک انجام دهید.
- کنترل جریان اطلاعات
لازم است هر یک از اعضای سازمان در هنگام بحران چیزی بداند. اما لازم نیست همه همه چیز را بدانند. سیل اطلاعات در همه سطوح می تواند گیج کننده و استرس زا باشد. اطلاعات حیاتی را شناسایی کنید و به طور واضح و مناسب به مردم منتقل کنید. هدف از انتشار این سطح از اطلاعات جلوگیری از انتشار شایعات و گمانه زنی های بیهوده است.
- یک برنامه ارتباطی موثر داشته باشید
ارتباط شفاف و به موقع با کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان و ذینفعان. علاوه بر این، کانال های رسمی برای انتشار اطلاعات را تعیین کنید.
- اعتماد و شهرت را بازسازی کنید
بازسازی اعتماد ذینفعان خود را در اولویت قرار دهید و از اشتباهاتی که در طول بحران مرتکب شده اید بپذیرید. از استراتژی های مدیریت شهرت برای بازیابی تصویر برند خود استفاده کنید.
- درد کارمندان را به اشتراک بگذارید
وقتی بحران بر بخش مالی و رفاه مردم تأثیر می گذارد، مدیر هرگز نباید عنصر انسانی تصمیمات خود را نادیده بگیرد. یکی یکی از ساده ترین راه ها برای بی انگیزه کردن افراد در داخل و خارج از شرکت، فاصله گرفتن از پیامدهای تغییر است. اگر حقوق و پاداش کاهش یابد یا ساعات کار افزایش یابد، مدیر باید مقداری از فشار را بر عهده بگیرد. واقعیت این است که بهتر است مدیر سهم بیشتری از درد را تحمل کند.
- از تجربیات درس بگیرید
پس از حل بحران، در اولین فرصت یک جلسه توجیهی جامع برگزار کنید تا میزان بحران و مزایا و معایب راه حل انتخاب شده را ارزیابی کنید. درس های آموخته شده و فرصت های بهبود را در برنامه مدیریت بحران خود ادغام کنید.
- یک برنامه بهبود مستمر ایجاد کنید
مدیریت بحران یک فرآیند مداوم است. برنامه مدیریت بحران خود را به طور منظم بررسی و به روز کنید تا با شرایط در حال تغییر سازگار شوید. تمرین ها و آموزش های مدیریت بحران را برای آماده نگه داشتن تیم خود انجام دهید.
مدیریت بحران یک بخش اساسی از هر استراتژی تجاری موفق است. سازمان‌ها با آماده‌سازی فعال برای چالش‌ها و ارائه پاسخی مؤثر، نه تنها می‌توانند آسیب‌های احتمالی را کاهش دهند، بلکه می‌توانند از بحران‌ها قوی‌تر و انعطاف‌پذیرتر بیرون بیایند.
در پایان، من می خواهم به شما یادآوری کنم که نحوه مدیریت یک بحران در شرکت شما تأثیر مهمی بر شهرت و موفقیت شرکت در آینده دارد.
_________________________________________________
*دکتر. علیرضا داداشی
– دکترای مدیریت بازاریابی
– مدیر و موسس گروه مشاوره، آموزش و تحقیق در مورد بازار خوشه ای
– مشاور استارت آپ ها، شرکت های کوچک و متوسط
– محقق بازار و اقتصاد
– نویسنده بیش از 40 مقاله در زمینه فروش و بازاریابی
– نویسنده کتاب: بیست کلمه از فروش و بازاریابی – کتاب همراه برای فروشندگان و بازاریابان
– بازرس ارشد انجمن علمی مدیریت بازرگانی ایران
– نویسنده و مدرس دانشکده تجارت و بازرگانی عصر ایران